“双向短信”是告知航班延时的新方式

虽然一些运营商认为无处不在的手机聊天可以提供更好的客户服务，但他们对此并没有十足的把握。

手机短信内容是完全私人的：发给朋友，家人，或许是前任。尽管一些公司已经开始向我们发送短信，但在日常生活中，我们几乎从来不会给企业发短信。

而现在，在客户交互方面默默无闻的航空公司也准备加入其中。当然，他们不仅仅是为了告知乘客有关航班的坏消息。他们接受乘客咨询，甚至是抱怨。

两家航空公司已经试水双向短信服务。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加这一功能。与此同时，JetBlue航空公司则在一家软件公司中占有一席之地，准备在未来几个月内，让呼叫中心的员工开始发短信。

短信，技术上被称为SMS(表示短消息服务)，是世界上最受欢迎的交流形式，但大多数美国企业并没有对此做出调整。其中少数几家做出调整的公司(包括Verizon Wireless零售商，英国电信公司Sky UK和Nestle SA的冷冻食品部门)却被地方商业有所压制，比如保险代理人、兽医、空调技术和汽车经销商，这些行业早已将短信应用于业务拓展中。

航空业对双向短信服务存在“一定顾虑”

Zipwhip Inc.是一家位于西雅图的创业公司，希望将客户呼叫中心发展为文字处理中心。其首席执行官兼联合创始人John Lauer表示：“实际上，消费者比较喜爱发短信。为了满足消费者的期望和要求，企业必须将短信纳入工作流程中。”

如今，大多数航空公司都提供单向短信服务，通过手机通知乘客更改登记口或航班延误。但是乘客却不能对此做出回应，表达自己的沮丧。

另一方面，文本对话无时间限制，可以延续数小时甚至是数天。你可以在无聊的晨会上，通过文字更改航班。那另一大优势又是什么呢?夏威夷航空的线上体验总监Tracy Behler说：“不需要再去学习，因为每个人都知道如何发短信。”夏威夷航空周四宣布，双向短信服务将成为永久的客户沟通渠道。

通讯企业期望航空公司在未来两年内能够加入其中，将客户通信渠道扩大到超过800个，延伸至电子邮件和在线聊天。LivePerson Inc.是一家位于纽约的科技公司，为夏威夷航空短信服务提供软件平台支持。该公司的执行官Rurik Bradbury表示：“客户转向即时通信，虽然企业也在做同样的事情，但仍存在很大差距。”

夏威夷航空四月开始测试发送短信，但不确定客户有多大兴趣，大部分咨询是否需要引导到一个安全渠道来处理付款数据，或涉及航空公司忠诚度计划问题。但200条日常信息中，约有70%不涉及行程或该公司的“夏威夷常旅客计划”。大多数人都关心带婴儿出行，座位更换或如何处理孩子的汽车座椅等问题。航空公司展示了其中一个咨询例子：“我有个彩绘的椰子，我能把它带到大陆吗?”

运营商将社交媒体和呼叫中心相联系，不同的团队使用不同的渠道，无论是手机、社交媒体还是文章。Behler说：“我们收到的各类问题主要在客户预定之后和旅行之前。我十分惊讶于可以使用这种方式解决大量问题。”

JetBlue计划使用位于旧金山的一家公司Gladly Inc.的软件，将多个通信渠道纳入呼叫中心，包括发送短信。作为融资回报的一部分，JetBlue获得了Gladly的股份，筹集了3600万美元。Gladly营销副总裁Jenny Roy表示，他们的目标是通过将客户的信息跨渠道迁移(例如从电子邮件到文本到电话)来提高客户服务联系的效率。她说：“每次都要接听新的电话或开启新的渠道，如此反复，让人厌烦。”

与此同时，相较其他行业，航空公司的双向短信服务可能会略有滞后，因为他们的客户数据要比大多数客户数据复杂得多。而且鉴于航空公司的惯有缺陷和媒体的关注，客户服务是航空公司的“避雷针”，航空公司对此有一定的顾虑。

通过短信沟通，可以减少客户在社交媒体上爆料航空公司负面信息

此外，Bradbury表示：“航空公司很难规模化实施。光是电话系统，他们已经优化了50年了。”他预测，运营商不太可能使用人工智能或机器人等其他方式实现文本自动化。某种程度上，银行和电信的信息中，70%可能不涉及个人。

文本软件主管们表示，双向短信服务并不会增加客户服务互动的总体数量，但确实将许多问题从电话呼叫中转移出。而公司对此通常喜闻乐见，因为客户服务领域的呼叫费用十分昂贵。呼叫中心通常记录每个通话的持续时间，并努力保持通话简短，因为代理人通常只能一次接待一个人。但他们可以很快回应两到三个短信或聊天。在这些渠道上，短信实际上传递了相同的信息量。

企业通过短信，向客户服务转变也可能为航空公司带来另一个好处：通过沟通，不满的客户可能不会在Twitter上爆料航空公司。但话又说回来，如果沟通不满意，他们也可能将这些短信截图上传。